Tanggal 24 mei 2012 kemarin mahasiswa STIA Bina Banua Banjarmasin jurusan Administrasi Bisnis reguler sebanyak 20 orang mahasiswa ditambah 2 orang dosen mengadakan kunjungan ke Bank Mandiri cabang Kalimantan Selatan yang berada di Jalan Lambung Mangkurat.

Kami berangkat tepat pukul 08.30 wita menggunakan dua mobil, mobil kampus dan mobil salah satu dosen tapi sebagian lagi berangkat dengan motor masing-masing. Karena banyak yang berangkat menggunakan motor sendiri sehingga hanya 3 orang mahasiswa yang ikut mobil kampus yaitu aku dan dua orang teman ku beserta dosen yang mengemudikan mobilnya.

Dalam perjalanan dosen ku membuka pembicaraan mengenai demo penambahan kuota BBM, beliau mengeluarkan pendapat-pendapatnya sampai menanyakan apakah kami juga ikut dalam demo, jelaslah kami tidak ikut dalam demo itu. Itu merupakan dampak dari tidak jadi harga BBM dinaikkan, disitu aku berpikir buat apa kemarin orang-orang berdemo agar harga BBM tidak dinaikkan lalu saat harga BBM tidak jadi dinaikkan dengan kebijakan pemerintah mengurangi kuota BBM lagi-lagi di demo.

Dosenku mengatakan, “Kalimantan ini daerah penghasil minyak yang banyak tapi mengapa BBM sangat sulit didapat, seharusnya karena produsen minyak kita tidak perlu pengurangan kuota.” Ada benarnya juga sih apa kata dosenku itu, akan lebih baik lagi jika Indonesia bisa menghasilkan BBM sendiri tanpa bergantung dengan harga minyak dunia.

Setelah membicarakan masalah BBM, dosenku membahas tentang perpindahan ibukota, isu yang sempat ramai diperbincangkan perpindahan ibukota negara ke Palangkaraya, kata beliau, “meskipun hari ini diputuskan ibukota pindah, 5 tahun ke depan bisa diprediksi belum ada yang pindah. Coba kalian lihat Kal-Sel ini, persetujuan perpindahan ibukota propinsi dari Banjarmasin ke Banjarbaru sudah dilakukan dari tahun 70-an namun pelaksanaannya baru di pemerintahan Rudy Arifin sekarang, itu pun baru sebagian.”

Kami melewati jalan belakang dari Bank Mandiri yang jujur aku belum pernah lewat situ, jalannya kecil agak lebih besar dari jalan sebuah gang, di depan jalannya ada penyewaan mobil, di pinggir jalannya banyak terdapat pengumpul besi-besi tua, karet-karet ban bekas, kardus-kardus bekas, ada juga bengkel pebaikan dinamo.

Jalan itu tembus ke jalan yang ada di samping Bank Mandiri, keluar dari jalan itu langsung bisa masuk ke Bank Mandiri, sepertinya aku harus sering-sering masuk jalan-jalan kecil supaya tau lebih banyak jalan tembus.

Sampai di Bank Mandiri kami disambut oleh satpam yang membuka pintu dengan ramah, di bank-bank lain juga sama sih begitu. Seperti bank lainnya saat masuk kita bisa melihat teller, customer service, satpam dan yang pasti nasabah yang lagi antri. Selain itu juga ada benda yang selalu ada di bank yaitu pulpen yang selalu diikat, sempat saya terpikir kenapa pulpen di bank-bank itu selalu di ikat, jika alasannya pihak bank takut pulpen mereka selalu hilang berarti rata-rata orang Indonesia memiliki jiwa pencopet (just comedy).

Sekitar satu menit kemudian ada bapak-bapak gundul badannya agak gempal bertanya ke kami, “ini yang mau pertemuan itu ya ?”

“Iya pak,” aku jawab dengan respon cepat karena cukup kaget.

“Silahkan naik ke lantai dua,” bapak itu mempersilahkan.

Kami pun naik ke lantai dua yang didahului dosenku, naik ke tempat yang biasanya hanya untuk nasabah prioritas merupakan suatu hal yang langka. Kami mengikuti bapak itu masuk ke dalam ruangan yang bertuliskan ‘Ruang Rapat’ pada pintunya.

Ruangannya tidak begitu besar namun bagi ku cukup enak dengan AC sekitar 3 buah, cukup banyak juga. Di tengah ruangan terdapat meja berbentuk oval dan disudut ruangan terdapat layar untuk slide, kursinya pun juga enak. Saat masuk pintu di dinding sisi kanan terdapat spanduk bertuliskan ‘MERIAM’ dengan gambar Jenderal Sudirman dan suasana perang dulu, yang ternyata itu merupakan salah satu visi mereka.

Kami semua sudah masuk ke ruangan, sambutan-sambutan dari pihak Bank Mandiri pun disampaikan. Dan ternyata bapak-bapak gundul yang menyapa kami di lantai dasar tadi adalah Kepala Cabang Wilayah Kal-Sel, wow sebegitu dihormatinyakah kami sampai-sampai kepala cabang memberi sambutan.

Beliau menyampaikan sambutan tidak seperti layaknya hal yang formal, suasananya santai tapi tetap serius, beliau hanya memberikan sambutan selama 15 menit karena harus menghadiri undangan dari Bank Indonesia.

Selanjutnya pemberian materi, pemateri dua orang mbak dan mas, mbaknya itu supervisor bagian service quality dan yang masnya itu aku lupa apa jabatan, karena pematerinya supervisor dari service quality maka materi yang dibahas gak jauh dari itu, yaitu Service Quality Execellent, yang mana pelayanan memang menjadi faktor utama bagi semua bank.

Selama pemberian materi aku tidak merasakan seperti di kelas atau seperti saat seorang sales mengenalkan produknya, tetapi lebih berasa seperti diskusi biasanya sama teman-teman, jadi lebih enak memahaminya ditambah snack kotak yang juga enak.

Ngomong-ngomong soal snack kotak, saat aku mengambil kok kotaknya berat gak seperti snack kotak pada umumnya, aku sih mikir kuenya banyak banget atau potongannya besar-besar, eh enggak taunya semua tebakan aku salah, yang membuat berat itu minumannya bukan air mineral gelas melainkan teh dalam kemasan kotak pantesan berat gitu. Jarang-jarang loh snack kotak minumnya teh kemasan kotak.

Kembali lagi ke materi, disini aku akan sedikit share mengenai penjelasan yang aku dapat kemarin, tapi bukan berarti aku mengunggulkan satu bank saja atau berpihak, kenyamanan suatu bank kembali ke masing-masing individu yang menilainya.

Kalau kalian mempunyai tabungan lebih dari satu bank mungkin saat bertransaksi atau datang ke bank akan merasakan perbedaan dari bank satu dengan bank lainnya, perbedaannya bisa dilihat dari bangunannya, kebersihannya, dan yang paling penting adalah pelayanannya terhadap nasabah.

Pelayanan (service) inilah yang membedakan kualitas bank satu dengan bank lainnya, pelayanan yang mampu memberikan kepuasan kepada pelangganlah yang mampu menarik banyak nasabah.

Baru aku sadari saat pemateri menyampaikan bahwa di Bank Mandiri dalam melayani nasabahnya selalu memanggil bapak/ibu (meskipun nasabah itu muda) atau memanggil dengan nama.

Sebagai informasi saja, Bank Mandiri berhasil mendapatkan penghargaan The Best Service Execellent sebanyak lima kali berturut-turut.

Apa sih service execellent itu ?

Service execellent adalah service (pelayanan) yang diberikan mampu melebihi dari harapan pelanggan. Ada 3 hal yang harus dipenuhi untuk bisa menjadi service execellent, yaitu service dasar, harapan customer, dan melebihi harapan customer.

Kemarin sih diberi contoh dalam hal penerbangan, service dasar dalam penerbangan adalah keamanan transportasi bagi penumpangnya dan penerbangan yang tepat waktu. Harapan customer-nya adalah tempat duduk dalam pesawat yang nyaman, pramugari yang ramah, tempat yang bersih dan nyaman.

Melebih harapan customer adalah selain tempat duduknya yang nyaman juga longgar sehingga tidak dempet-dempetan dengan penumpang lainnya, tempatnya yang wangi, dan terkadang misalnya ada penumpang yang berulang tahun diberikan ucapan selamat dan kue tart kecil.

3 hal itu juga yang diterapkan oleh pihak Bank Mandiri untuk bisa memberikan kepuasan kepada pelanggannya, meskipun saat antri harus berdiri, terkadang lama dan panjang.

Kita bisa lihat tidak hanya di Bank Mandiri di bank-bank lain juga, antrian di teller nasabahnya berdirinya, kenapa tidak duduk ?

Hal itu juga dijelaskan oleh pemateri, kenapa menggunakan antrian berdiri, karena dengan menggunakan antrian berdiri akan mempercepat waktu bagi nasabah, dengan jarak yang berdekatan memungkinkan nasabah akan cepat sampai ke teller berbeda jika menggunakan antrian duduk akan lebih memakan waktu, belum lagi misalnya nasabah itu membawa barang yang cukup banyak maka dia akan sibuk mengatur barangnya dulu kemudian berjalan menuju teller, itu akan membuang banyak waktu dan pastinya akan bertambah lama bagi nasabah berikutnya.

Bank Mandiri juga memiliki komitmen dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya, memanggil bapak/ibu atau menyebutkan nama nasabah, lalu senyum dengan ukuran 2-2-7 (ini bukan formasi sepak bola), maksudnya dari 2-2-7 itu adalah senyum dengan 2 centi ke kiri, 2 centi ke kanan, selama 7 detik, dan kalau bisa ditambah dengan terlihat 7 gigi. Komitmen dalam pelayanan tidak hanya dilakukan oleh karyawan front liner (karyawan yang langsung menghadapi nasabah) tetapi juga dilakukan oleh supervisor dan atasan mereka. Yang namanya komitmen harus selalu dijaga meskipun mereka sedang galau tingkat nasional sekalipun.

Dengan komitmen yang mereka jaga itu akan menghasilkan loyalitas pelanggan, hasil dari komitmen :

- Kualitas merupakan komitmen seluruh jajaran organisasi
- Tidak ada kesalah yang dilakukan sekecil apapun
- Kualitas menghasilkan kepuasan
- Kepuasan akan menghasilkan loyalitas pelanggan.

Loyalitas pelanggan merupakan kunci keunggulan dalam bersaing, karena nasabah akan mencari bank yang mampu memenuhi harapan mereka. Loyalitas pelanggan juga akan meningkatkan penjualan produk bagi bank.

Aspek-aspek pengukuran kepuasan nasabahnya sebagai berikut :

- Security
- Customer service
- Teller
- Banking hall
- Kenyaman tempat
- Toilet
- ATM
- Telepon (operator)

Soal pelayanan, Bank Mandiri mempunyai standar pelayanan mungkin bank-bank lain juga punya, kalau kita datang ke Bank Mandiri yang ada di Aceh, lalu datang ke Bank Mandiri yang ada di Banjarmasin pelayanan yang diberikan karyawannya sama, dari cara mereka senyum, menyapa nasabah, sampai satpam yang membuka pintu bagi nasabah semuanya sama, itulah standar pelayanan dari mereka.

Kalau kita datang ke bank lalu ingin setor uang atau mengambil uang melalui teller kita harus mengisi slip atau lembar dulu, bagi yang tidak tau caranya kebanyakan akan bertanya kepada satpam untuk cara pengisiannya, ada sebagian satpam yang mau menunjukkan cara pengisian bahkan ada yang menuliskannya, sebenarnya itu sudah over service dari satpam dan itu tidak dibenarkan oleh pihak bank, karena tugas satpam tidak sampai menunjukkan cara pengisian. Jadi bagi teman-teman yang mau setor uang tapi tidak tau caranya saya sarankan jangan bertanya ke satpam, jika bertanya ke satpam maka ada kemungkinan satpam itu diberhentikan, kasihan kan.

Kesimpulan yang bisa didapat, pelayanan yang berdasarkan komitmen yang sesuai standar akan memberikan kualitas pelayanan yang baik sehingga apa yang diharapkan oleh pelanggan mampu terpenuhi bahkan melebihi, dengan terpenuhinya harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas dan kepuasan pelanggan yang mampu dijaga menghasilkan pelanggan yang loyal yang akan menguntungkan perusahaan.

Sebenarnya kemarin itu masih banyak materi yang belum dijelaskan namun karena waktu penyajian hanya diberikan 2 jam saja, mungkin suasana yang diciptakan nyaman sehingga waktu 2 jam tidak terasa.

Untuk bisa merasakan bagaimana pelayanan yang diberikan bank, silahkan datang ke bank terdekat agar bisa tau seberapa puaskah yang dirasakan dengan pelayanan yang diberikan.



H2O